Het meten van loyaliteit en NPS door middel van een model gaat veel verder dan traditioneel klanttevredenheidsonderzoek. Naast informatie over tevredenheid van klanten worden ook relaties gelegd met imago, houding, kosten en opbrengsten. Het loyaliteitsmodel van MWM2 laat niet alleen zien hoe tevreden klanten zijn, maar ook hoe loyaal ze nu eigenlijk zijn en in hoeverre ze een organisatie zouden aanbevelen aan iemand anders (NPS).

De loyaliteitsindex wordt op individueel klantenniveau berekend en is een maatstaf voor de attitudinale klantentrouw. Met andere woorden, het geeft de 'intensiteit' van de relatie weer tussen de klant en de leverancier in kwestie. De loyaliteitsindex zal gebruikt worden als afhankelijke variabele in de analyses om de 'drivers' van tevredenheid te bepalen.

Doordat voor elke klant een individuele index kan berekend worden, is het ook mogelijk een retentieprofiel voor de totaal bevraagde klantenpopulatie op te stellen. Hierbij worden klanten met een vergelijkbare index in dezelfde categorie ondergebracht. Op basis van validaties in het verleden en ervaring met klantentevredenheidsonderzoeken zijn 5 'loyalty'-segmenten te onderscheiden. Deze segmenten verschillen van elkaar door de mate waarin de klanten meer of minder trouw zijn aan de leverancier in kwestie.

  • 'Truly loyals' (zeer overtuigd);
  • 'Loyals' (overtuigd);
  • 'Acceptors' (accepteert);
  • 'Hesitators' (afwijzend);
  • 'Rejectors' (zeer afwijzend).

De 'truly loyals' en 'loyals' klanten zijn de echte apostelen van het merk: ze zijn uiterst tevreden, zullen niet aarzelen om het merk aan te bevelen en zijn echt overtuigd van de keuze die ze hebben gemaakt.

De 'acceptors' zijn klanten die nog steeds zeer tevreden zijn en het merk waarschijnlijk zullen aanbevelen aan derden. Ze zullen het merk nog steeds verkiezen indien zich een nieuwe aankoopsituatie voordoet, maar zullen niet automatisch opnieuw voor het merk kiezen zoals de '(truly) loyals' wel doen.

De 'hesitants' en 'rejectors' is de meest kwetsbare groep die echt open staat voor concurrerende aanbiedingen. Ze zijn maar matig tevreden of ontevreden, en aarzelen om opnieuw voor het merk te kiezen indien een nieuwe aankoopsituatie zich aandient.

Naast deze segmentatie techniek hanteert het model ook vaak segmentatie op basis van de NPS (Net Promotor Score) methode. Hierin staat de mate van aanbeveling centraal.