Organisaties streven naar het hoogst haalbare als het gaat om klantrelaties. Vaak is dat klant-tevredenheid, maar tevreden klanten zijn niet altijd trouwe, loyale klanten. Klanten blijven altijd op zoek naar nog betere, goedkopere producten of een nog betere dienstverlening, ook als ze tevreden zijn. Daarom draait het bij veel organisaties terecht om sturen op loyaliteit (met in het verlengde daarvan, NPS). Meer klantloyaliteit levert vrijwel altijd meer winst op; het vormt de basis voor ieder succesvol bedrijf. Loyaliteit is bovendien gunstig voor het verkrijgen van nieuwe klanten. Loyale klanten zijn vaak de beste promotors van een merk.

Veel organisaties willen daarom weten hoe klantloyaliteit kan worden verhoogd. Wat maakt de ene klant loyaal en de andere niet? Het loyaliteitsmodel van online onderzoeksbureau MWM2 biedt hiervoor inzicht én concrete handvatten. Het model brengt de belangrijkste bouwstenen van loyaliteit in kaart, zodat gericht maatregelen kunnen worden genomen om de loyaliteit te verhogen.

In de praktijk blijkt dat meer dan 75% van de gevallen frustratie bij klanten veroorzaakt wordt doordat er iets mis is met de basisbeginselen van dienstverlening.


Enkele voorbeelden hiervan zijn:

  • Niet worden teruggebeld
  • Klant voelt zich niet serieus genomen
  • Klant treft ondeskundig personeel
  • Geen extra moeite genomen om klantprobleem op te lossen
  • Er wordt slecht naar de klant geluisterd
  • Prijs staat niet in vergelijking met die van vergelijkbare aanbieders
  • De afgesproken levertijd wordt niet nagekomen
  • De factuur komt niet overeen met het geleverde

Deze (en ook andere factoren) zijn heel goed te meten voor praktisch elke organisatie. Zij staan veelal in direct verband met de loyaliteit die klanten die klanten tonen. Hoe en in welke mate brengt het loyaliteitsmodel in kaart.